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Customer Journey Experience - Janine Kreienbrink mustermann & friends

Customer Journey Experience – not amused

Die Reise des Kunden verstehen

21. März 2018. Das Kundenbeziehungsmanagement und die Story hinter den Kundendaten sind ihre Passion. Janine Kreienbrink, Inhaberin von Mustermann & Friends , unterstützt, im Rahmen der Customer Journey Experience, Unternehmen dabei vom Kunden aus zu denken und interdisziplinäre Teams und interne Prozesse an den Kundenwünschen auszurichten. Mit Hilfe der Tools Customer Journey Mapping & Design Thinking und vor ihrem Hintergrund als Theaterpädagogin weiß sie aus unterschiedlichen Charakteren ein erfolgreiches Ensemble zu formen. Nun war die Kundenexpertin mit einem Workshop zu Gast in Bielefeld.

In der Realität frustriert

Customer Journey Map
Customer Journey Map

Am Beispiel der fiktiven Persona Miriam Kastner machte sich Janine Kreienbrink am 21. März 2018 in den Räumen der nette30 Kommunikation Bielefeld, auf die Reise des Kunden im Unternehmenskontakt. Dass diese nicht immer barrierefrei und geradeaus verläuft, wurde im Praxis Workshop mit den Teilnehmerinnen, die alle einen Marketingbackground hatten, schnell deutlich. Schon bei der ersten Kontaktaufnahme (Actions) über die sozialen Netzwerke (Touchpoints) stößt Miriam Kastner an Grenzen (Pain Points).

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Customer Journey Experience

Im Workshop kennzeichnen Smileys mit heruntergezogenen Mundwinkeln: Miriam „is not amused“. In der Realität wäre die Kundin vermutlich frustriert. Dies könnte zum Abbruch der Kundenbeziehung führen. Und zwar, bevor diese überhaupt begonnen hat. Miriams Erwartung (Customer Expectation), möglichst schnell an weitere Informationen zu kommen, wurde schließlich nicht erfüllt.

Blick über den Tellerrand – Customer Journey Experience

Das Arbeiten im heterogenen Team führt bei der Customer Journey Experience schnell zu Erkenntnissen. Mit den unterschiedlichen Sichtweisen der Gruppe, die ihre Kundenerfahrungen aus verschiedenen Abteilungen einbringen, wird der Blick über den Tellerrand erst möglich. „Stolpersteine und Bremsblöcke“ werden transparent und Hindernisse in abteilungsübergreifenden Abläufen können beseitigt werden. Und ganz nebenbei ist das gemeinsame Arbeiten an der Customer Journey Map eine effektvolle Teambildungsmaßnahme im Unternehmen.

Für die Teilnehmerinnen des Customer Journey Mapping Workshop konnten die wichtigen Fragen geklärt und ein Einblick in die Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten des Marketing Tools gegeben werden.

Customer Journey Mapping Workshop
Customer Journey Mapping Workshop

Customer Journey Mapping – Definition?

Mit dem Begriff Customer Journey wird die „Reise“ (engl. Journey) des Kunden benannt; von der ersten Kontaktaufnahme zum Unternehmen bis zur gewünschten Zielhandlung. Die einzelnen Kontaktpunkte werden als Touchpoints bezeichnet und kennzeichnen die Stationen des Kunden im Unternehmen.

Warum ist das Customer Journey Mapping sinnvoll?

Durch die Digitalisierung hat sich das Kundenverhalten verändert. Der Kunde entscheidet selbst auf welchem Weg er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. Auf der anderen Seite ermöglichen es digitale Tools die Customer Journey zu erfassen, den Kunden zu begleiten und Erfolge direkt zu messen.

Kundenzufriedenheit mit Customer Journey Mapping steigern?

Mit dem Tool des Customer Journey Mapping schärfen Sie firmenintern den Fokus auf die Kundenperspektive und haben die Chance auf echte Prozessverbesserungen von denen der Kunde direkt profitiert.

Anmeldung zum nächsten Termin „Customer Journey Mapping Impuls Workshop“ am 19. September 2018 um 18 Uhr in der nette30.

Text und Fotos: Michaela Heinze